Sono diventati il simbolo del lavoro precario, dello sfruttamento, dell’assenza di futuro. Il mondo dei call center ha molte facce, e quasi tutte negative. Eppure è un settore in cui c’è tanta richiesta, soprattutto nel Salento, dove molti colossi specializzati nei servizi di assistenza clienti hanno una loro sede.
Solo a Lecce ci sono gli uffici di multinazionali come Konecta (ex Comdata), Transcom e Concentrix, in cui lavorano migliaia di lavoratori. Le ragioni sono semplici: grande facilità nelle selezioni, curriculum e colloquio sono tendenzialmente una formalità, grande flessibilità oraria, nessuna competenza specifica richiesta. Ne esistono di vari tipi, inbound e outbound, ma hanno la stessa finalità: due interlocutori che parlano attraverso un telefono. Spesso sono accumunati da fattori simili, paghe basse, rinnovi brevi, ritmi estenuanti e obiettivi da raggiungere.
Precario il mondo
Nella maggior parte dei casi si arriva all’impiego attraverso le cosiddette agenzie, che assumono i lavoratori per inviarli alle aziende. Sono i più fortunati, con un contratto collettivo nazionale di lavoro, un compenso di quasi otto euro l’ora lordi, e alcune garanzie essenziali come la malattia, le ferie, i buoni pasto, la tredicesima e il trattamento di fine rapporto. L’alternativa è quella del contratto co.co.co., un rapporto senza la tutela del lavoro dipendente. Semplicemente, se lavori ti pagano e in cui, se ti ammali, sono problemi tuoi. Quasi sempre sono contratti rinnovati di mese in mese, a volte anche per quindici giorni, senza alcuna possibilità di futuro e di assunzione.
La testimonianza
Luca, 52 anni, sposato con due figli, è approdato al mondo dei call center sei anni fa quasi per caso, dopo aver perso il lavoro da impiegato. «Di annunci ce ne sono tanti – spiega – e la risposta è pressoché immediata: due o tre settimane di formazione gratuita e poi ti buttano nella mischia». La sua ultima esperienza è stata in ambito assicurativo a Lecce, con un contratto rigorosamente part-time di venti ore settimanali, che con lo straordinario superavano anche le quaranta, dal lunedì al sabato: «Ho dovuto fare i conti con un ambiente lavorativo difficile, in cui oltre alle esigenze del cliente dovevo far fronte alle richieste dell’azienda e della compagnia assicuratrice».
Un «inferno» in cui tutto è monitorato in tempo reale racconta: «il numero di telefonate gestite, almeno otto all’ora, la durata, le garanzie vendute, i reclami e le segnalazioni dei clienti, magari inferociti per l’aumento del premio assicurativo. Poi ci sono i team leader, una sorta di caporali che, attraverso le analisi dei dati, valutano le performance dell’operatore e il suo futuro, tra urla e richiami. Il tutto per sperare di arrivare a mille euro al mese».
«Nelle postazioni» spiega, «minuscoli cubicoli di un enorme stanzone in cui si sta uno accanto all’altro, tutti parlano a voce alta e gesticolano tantissimo, rivolgendosi allo schermo come se fosse un individuo in carne e ossa, è vietato mangiare, parlare e guardare il telefono.
Un mondo davvero alienante, quando torni a casa ti passa qualunque voglia». «In più – continua – nei giorni in cui non c’erano abbastanza chiamate rischiavi di essere mandato a casa da un momento all’altro e ti scalavano le ore di ferie». «Ho resistito un anno, poi un pomeriggio mi hanno chiamato e mi hanno detto che il contratto non era stato rinnovato e che dal giorno dopo non avrei più lavorato» dice con la voce piena di tristezza, «ora il mio paracadute si chiama Naspi. Con la disoccupazione tirerò avanti per qualche mese, ma non so cosa mi aspetta per il futuro. Spero solo di uscire definitivamente da questo mondo».