Ogni giorno prendiamo decisioni che ci sembrano razionali. Scegliamo un prodotto perché è in offerta, cambiamo fornitore perché ci hanno fatto un prezzo migliore, prenotiamo una vacanza perché “ne valeva la pena”.
Ma la verità è che quasi sempre abbiamo già deciso prima. E quella decisione non l’ha presa la testa, l’ha presa il cuore. Succede tutto in un attimo: una sensazione, un’emozione, un’immagine che ci attraversa e ci fa dire “sì, è questa”. Poi arrivano tutte le motivazioni logiche, le spiegazioni a posteriori, i confronti numerici. Ma la scelta era già stata fatta.
Siamo esseri emotivi, prima ancora che razionali. Pensiamo a quando scegliamo un ristorante. Raramente è il menù a convincerci. Spesso è l’atmosfera, la gentilezza di chi ci accoglie, una promessa silenziosa che lì staremo bene. Lo stesso accade quando scegliamo una casa. Non ci innamoriamo della metratura, ci innamoriamo della luce che entra da una finestra, di un odore familiare, di un’immagine che ci fa programmare una vita possibile.
È così per tutto: un profumo, un vestito, un regalo. Non scegliamo l’oggetto, ma come ci fa sentire. Ed è qui che entra in gioco la consapevolezza di chi vende. Perché chi lavora nel commercio, nella consulenza, nei servizi spesso dimentica questa semplice verità: non basta offrire un buon prodotto o un buon prezzo. Bisogna creare fiducia, empatia, connessione. Bisogna far sentire il cliente ascoltato, capito, accolto. Perché se un cliente si sente visto, spesso compra prima ancora di entrare nei dettagli. E se invece si sente invisibile, si chiude, diffida, si allontana.
Oggi si parla tanto di strategie di marketing, di funnel, di customer journey. Ma prima di ogni strategia, c’è una relazione. E quella relazione si fonda su un gesto, uno sguardo, una parola detta nel modo giusto. La vera leva che muove il mondo del commercio , e non solo, è la capacità di entrare in contatto. Chi ci riesce, non deve più “convincere”. Deve solo accompagnare una decisione che, in fondo, è già stata presa. Cercano un’esperienza, una sensazione, un momento in cui sentirsi un po’ più vicini a se stesse. E se in quel momento c’è qualcuno che li capisce, la scelta diventa naturale. Compriamo con il cuore. Sempre. E se chi vende lo dimentica, perde l’occasione più grande: quella di entrare nella memoria e nella fiducia di chi ha davanti. E questa, oggi più che mai, è la vera moneta che conta.