Negli ultimi anni, abbiamo assistito a una trasformazione profonda del modo in cui le aziende vendono. Tutto si è spostato online, o quasi: richieste di informazioni, preventivi, prenotazioni, consulenze. È cambiato il linguaggio, è cambiata la velocità, sono cambiati gli strumenti. Ma nel mezzo di questa rivoluzione digitale, c’è qualcosa che rischia di andare perduto: il contatto umano. È un fenomeno curioso.
Abbiamo moltiplicato le possibilità di comunicare e, allo stesso tempo, reso la comunicazione più impersonale. Abbiamo investito in chatbot, automatismi, Crm super sofisticati. Ma spesso, chi si trova dall’altra parte, il cliente, ha la sensazione di parlare con il vuoto. Capita spesso: compili un modulo, lasci un numero, chiedi un’informazione. E quello che ricevi in risposta è un messaggio generico, scritto in tono neutro, che potrebbe andare bene per chiunque.
A volte nemmeno firmato da una persona. Solo un link, un pdf, un «può trovare tutte le informazioni sul nostro sito». Tutto corretto, per carità, ma profondamente freddo. E il cliente, che magari si era davvero interessato, si spegne. Non perché abbia cambiato idea. Semplicemente, non si è sentito ascoltato. È qui che si gioca la vera partita della vendita oggi: non solo nella capacità di essere digitali, ma nella capacità di essere umani attraverso il digitale.
Rispondere in fretta è importante, certo, ma farlo con calore e con attenzione, lo è ancora di più. Basta poco: chiamare il cliente per nome, fare una domanda specifica, aggiungere una riga di testo che dimostri che abbiamo letto davvero ciò che ci ha scritto. E se possibile, inserire un elemento personale: un consiglio, una frase gentile, una firma vera. Chi lavora nella vendita sa bene che ogni trattativa è anche una questione di fiducia. E la fiducia, oggi, nasce nei dettagli.
Digitalizzare non deve significare automatizzare ogni cosa. Anzi, la tecnologia dovrebbe aiutarci a fare spazio per ciò che conta: costruire relazioni, creare connessioni autentiche. Trattare ogni cliente come una persona unica, e non come un numero nella lista.