Esiste un momento particolare, nella dinamica tra cliente e venditore, che raramente viene considerato per ciò che davvero è: una fase delicata, silenziosa, eppure determinante. È quell’intervallo che si crea dopo il primo contatto, quando una persona invia una richiesta, compila un modulo o scrive una mail. A quel punto, senza che ce ne accorgiamo, comincia a guardarci da lontano. Inizia a farsi un’idea. Non tanto del prodotto, quanto di noi, del nostro modo di comunicare. Di come lo accogliamo o lo ignoriamo, di quanto sembriamo interessati a lui o quanto invece ci limitiamo a rispondere come se fosse uno dei tanti clienti interessati. A volte dura pochi minuti, altre volte qualche giorno o mesi. Ma in quello spazio si forma qualcosa di invisibile e potentissimo: la percezione.
Il cliente, pur non avendo ancora comprato nulla, comincia a decidere se può fidarsi. E se non ci prestiamo attenzione, se lo lasciamo in attesa, con una risposta standard o un messaggio automatico, rischiamo di perdere molto più di una semplice occasione: perdiamo la relazione prima ancora che nasca. Bisogna quindi esserci, scrivere un messaggio che abbia un tono vero, umano. Cominciare con il nome del cliente. Far capire che abbiamo letto davvero la sua richiesta. Che non stiamo rispondendo con un copia-incolla. Significa, quando possibile, aggiungere una voce: una nota audio, un saluto sincero, un piccolo video anche imperfetto ma autentico. Non per stupire. Solo per dire: «Ehi, ci sono. Sto parlando proprio con te».
Questi piccoli gesti, che richiedono pochi secondi in più, hanno un impatto enorme perché toccano ciò che nessuna brochure può trasmettere: l’attenzione. E quando una persona sente di essere stata davvero considerata, il terreno è già pronto per tutto il resto. Per la proposta, per la trattativa e per l’acquisto. Ma soprattutto per la fiducia. È questo che intendo quando parlo di «preparazione emozionale». È semplicemente il modo in cui scegliamo di entrare in relazione. Con garbo, intelligenza ed empatia.
Bentornato,
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